¿Qué es un CRM (Customer Relationship Management)?

El CRM es una estrategia empresarial que tiene por objeto mejorar las relaciones con los clientes. Se basa en la idea de que es más fácil obtener ventas mejorando las relaciones con los clientes que ya se tiene, que tratando de conseguir siempre clientes nuevos. Pero ¿cómo puede ayudar a los minoristas?, ¿qué ventajas presenta esta herramienta?

El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, ya que  mejorando las relaciones que tienes con tus clientes, fortalecerás tu oferta y la diferenciará de los productos que pueden ofrecer tus competidores. Esta relación aporta, sin duda, un gran valor añadido a tus productos.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder dar soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no ofrecer soluciones generales sin tener presente las necesidades específicas del cliente en concreto.

Conseguir nuevos clientes siempre es costoso, así el CRM propone sacar más partido a los clientes que ya se tienen (tanto clientes existentes como clientes potenciales que ya tiene la empresa): un cliente contento compra más y puede traer otros clientes a tu tienda. En base a este principio, esa mejora de las relaciones se traduce también en un aumento de las ventas.

Para poder llevar a cabo esta gestión de la relación con los clientes, la empresa debe trabajar en la recopilación de información sobre las necesidades de sus clientes, gustos, preferencias, etc. En definitiva, la empresa tiene que conocer muy bien a sus clientes y así poder adelantar una oferta ajustada a sus necesidades y mejorar la calidad en la atención. Hoy en día hay cada vez más programas informáticos que facilitan este proceso.

Como es lógico, para poder realizar acciones y ofertas más personalizadas es fundamental un trabajo coordinado entre los departamentos y una buena comunicación interna dentro de la empresa. También resulta útil identificar dentro de tu base de datos grupos de clientes que tengan necesidades parecidas. Esto te facilitará el trabajo a la hora de llevar a cabo campañas específicas, promociones, etc., ya que podemos realizar acciones personalizadas por grupos de clientes.

Ventajas del CRM

• Mejora la relación con los clientes y presta atención a las necesidades individuales de cada uno.
• Permite una relación más personalizada y, por tanto, el cliente recibe más atención. Esto ayudará a que el cliente te tenga más respeto y te tenga más en cuenta a la hora de realizar compras.
• Se recogerán más ventas de los clientes que ya se tiene.
• Se reducirán los costes que suponen las grandes campañas de marketing, promociones, etc., en el intento de captar nuevos clientes.
• Fomenta relaciones con clientes a largo plazo.
• Mejora la fidelización.
• Transforma posibles clientes o clientes potenciales en clientes.
• Mejora la productividad de la empresa.
• Mejora la cooperación entre departamentos.

Sin duda el CRM es una estrategia útil para los minoristas, ya que permite fortalecer y mejorar las relaciones con los clientes de tal manera que eso suponga un aumento en las ventas.